O BBB já não atende os conceitos de qualidade
Laércio Lins*
Desde a declaração dos direitos do consumidor, na década de 90, o conceito de qualidade tem mudado e se aperfeiçoado. A máxima BBB “Bom, bonito e barato”, já não é suficiente para atender o grau de exigência dos consumidores dos mais diversos segmentos.
Hoje se aperfeiçoa uma consciência que valoriza mudanças muito mais profundas, a exemplo da preocupação com a proteção ao meio ambiente, respeito às diferenças ideológicas, raciais e sexuais. Essas mudanças de comportamento, tem exigido que os produtos sejam cada dia mais “verdes”, mais éticos, úteis e práticos.
O universo virtual acelerou e aumentou a capacidade de armazenamento de dados e a velocidade da informação, o que tem proporcionado o compartilhamento mais rápido do conhecimento e otimizado a utilização do tempo. As novas tecnologias têm facilitado a comunicação e em meio a tantas novidades e tantas ferramentas, os conceitos filosóficos de qualidade total são cada dia mais necessário nas relações de negócio. O grande desafio é conseguir integrar qualidade e interatividade. Com a realidade do conhecimento e da informação acessível a todos, as necessidades mudaram e o diferencial está em conseguir padronizar para ganhar produtividade sem esquecer que os consumidores esperam dos produtos muito mais que funcionalidade e preço baixo. A consciência adquirida pelos consumidores tem estimulado os mesmos a procurar valores agregados nos produtos, por exemplo, materiais, durabilidade e principalmente o compromisso do fabricante ou comerciante com o pós-vendas. Os valores agregados aos produtos são na maioria das vezes o motivo da escolha por uma ou outra marca, a facilidade de assistência técnica, serviços de instalações são também exemplos de agregação de valor que pode definir a decisão de uma compra. Clientes procuram tratamento diferenciado e respeito à individualidade.
As conquistas de novos clientes e novos mercados se apoiam em variáveis fundamentadas na humanização e personalização das relações de negócio. Produto de qualidade é aquele que em seu desenvolvimento e manufatura atende a exigências de preservação ambiental, valorização humana e necessidades do cliente por um preço justo, além de oferecer segurança, garantia e eficácia em pós-vendas.
Dias atrás, precisei acionar o seguro por ter ficado na estrada com o para-brisas de meu carro quebrado. Em pouco menos de uma hora fui atendido por um rebocador, até aí nada demais. O diferencial do atendimento ficou por conta de um refrigerante gelado e um sanduiche que me foi servido pelo motorista do rebocador como cortesia da companhia de seguros. Certamente, quando eu precisar renovar o seguro de meu carro, essa ação pesará na escolha, a seguradora me surpreendeu superando minhas expectativas.
As empresas que perceberam as mudanças de comportamento dos mercados influenciados pelas tecnologias e pelos novos perfis de consumidores, estão descobrindo que o diferencial está em satisfazer expectativas, surpreender e servir. Estes valores agregados são instrumentos poderosos de fidelização.
(*) Laércio Lins - Palestrante | Consultor industrial e organizacional | Professor universitário | Especialista em Planejamento, gestão e marketing.
Contato: laerciolins9@gmail.com.br
